Un compliment est un encouragement à s’améliorer sans cesse

Un remerciement, un geste de reconnaissance… quelle que soit sa forme, un compliment fait toujours du bien. Sentir que notre travail est apprécié permet de garder du plaisir dans notre métier, et peut parfois nous pousser à faire un petit effort supplémentaire pour rendre service à quelqu’un.

Un compliment est un encouragement à s’améliorer sans cesse

Un formulaire sur le site web de la Police Fédérale ou sur le site de votre zone de police offre aux citoyens la possibilité d’envoyer des messages pour exprimer leur reconnaissance.

Quand les bénéficiaires des services de police ne sont pas satisfaits, ils n’hésitent pas à le faire savoir autour d’eux et à nous le faire savoir de manière formelle (plaintes, feedbacks écrits…) ou informelle (discussions orales, messages via les médias sociaux…). Ces feedbacks négatifs nous permettent de nous remettre en question et de nous améliorer. Nous recevons malheureusement moins spontanément de feedbacks positifs mais ceux-ci sont tout aussi importants pour nous et ne sont pas toujours exploités comme ils le devraient.

Bram De Smedt, coordinateur desk Webcare

Depuis début octobre 2022, le desk Webcare de la Direction de la communication de la Police Fédérale (CGC) traite les formulaires de félicitations qui arrivent au service Surveillance du fonctionnement interne et Qualité (TIWK) de la Direction générale de la gestion des ressources et de l’information (DGR). "L’an dernier, entre début octobre et fin décembre, TIWK (DGR.Complaints) nous a transmis 21 formulaires de félicitations. Cela représente près de 10 félicitations par mois, soit une tous les deux jours ouvrables", explique Bram De Smedt, coordinateur desk Webcare. "Dans la plupart des cas, nous parvenons à identifier le service ou le collègue concerné. Parfois, les héros concernés sont cités nommément ; si ce n’est pas le cas, nous devons déterminer à l’aide du lieu cité quelle zone de police ou quel service de la Police Fédérale est concerné. Nous transférons généralement ces félicitations à une adresse mail fonctionnelle, en espérant qu’elles parviennent aux bonnes personnes, mais n’avons jusqu’à présent reçu que peu de feed-back."

"Trop souvent, des félicitations ou un remerciement sont traités comme non prioritaires", poursuit Bram. "Je ne suis pas de cet avis. Lorsque des collègues font quelque chose de travers ou commettent une erreur, il n’est pas rare que cela donne lieu à une plainte. Dans ce cas, les choses sont prises au sérieux, à juste titre. Mais pourquoi ne pas accorder autant d’attention pour récompenser les collègues qui se sont distingués positivement, qui ont agi comme il se doit, et ont parfois fait davantage que ce qui était attendu d’eux ? Ces collègues méritent tout autant un effort supplémentaire de notre part. Quand les choses vont bien, il FAUT le dire également ! Ces pourquoi j’estime important de faire parvenir à la bonne adresse chaque ‘bouquet de fleurs’, remerciement ou félicitation. Les collègues qui font de bonnes interventions doivent recevoir cette marque de reconnaissance qui les pousse à continuer de la sorte."

Le desk Webcare a ainsi reçu plusieurs témoignages qui font plaisir concernant des collègues. "Ces histoires méritent d’être racontées", souligne le coordinateur Webcare. "Nous avons ainsi reçu un message de la part d’un couple reconnaissant. La dame était enceinte à un stade avancé et le couple était coincé dans un embouteillage sur l’avenue Charles-Quint à Bruxelles. Une patrouille de la Police Locale qui se trouvait par hasard dans les environs a escorté les futurs parents jusqu’à l’hôpital, où ils sont arrivés juste à temps pour la naissance de leur fille. Une seconde anecdote concerne une patrouille de la Police des Chemins de Fer, qui a interrogé des fraudeurs à bord d’un train, au sujet du Speed Pedelec en leur possession. Finalement, il est apparu qu’il s’agissait d’un vélo volé. Grâce à leur sagacité, le vélo a pu être restitué à son propriétaire, qui a chaleureusement remercié les collègues pour leur intervention.

Le dernier exemple concerne un remerciement envoyé par un citoyen pour l’intervention professionnelle et déterminée de deux collègues de la Police Aéronautique le 18 octobre 2022 à l’aéroport de Charleroi. Lors de la grève du personnel de gardiennage, ceux-ci ont empêché que l’homme et son épouse soient écrasés par la foule en colère. Ils étaient en panique totale mais ont été aidés par nos collègues qui se sont frayé un chemin à travers la foule pour les libérer. Dans un tel moment, je me dis : chapeau ! Je suis alors fier d’appartenir à cette organisation et je veux moi aussi apporter ma pierre à l’édifice pour transmettre à ces collègues l’hommage qui leur revient. C’est la moindre des choses", affirme Bram De Smedt.

Quand les choses vont bien, il FAUT le dire également !

Le site web de la Police Fédérale n’est pas le seul moyen pour les citoyens d’adresser leurs félicitations et remerciements. 152 zones de police ont demandé de pouvoir publier le formulaire de félicitations sur leur site web, et celui-ci est activé pour 135 d’entre elles. Le formulaire est à présent visible sur le site web de 66 zones et déjà à la disposition du public dans certains cas. S’ils le souhaitent, les citoyens peuvent envoyer un message de remerciement ou de félicitations, qui est alors transmis aux policiers concernés par le chef de corps. Hélas, ces formulaires actifs sur les sites web sont actuellement peu utilisés. Peu de citoyens sont au courant de leur existence et les réactions ne sont guère nombreuses. Dans les rares cas où les citoyens contactent leur zone de police pour adresser des remerciements, ils passent par l’adresse e-mail du chef de corps. Quoi qu’il en soit, plusieurs zones de police entendent miser à l’avenir sur ces formulaires

Une zone de police qui pratique une gestion active des félicitations, et ce depuis bien longtemps, est celle de Bredene/De Haan. "À vrai dire, nous nous sommes lancés dans le projet en 2003", réagit Tyra Adriaenssens, conseillère en stratégie et politique. "Dès ce moment, nous avons mis en place des directives en la matière. C’était pour nous une façon de montrer à nos autorités, principalement aux responsables communaux, que les gens peuvent aussi être satisfaits de la Police Locale. Je suis en effet convaincue que cela fait du bien à nos collègues d’entendre de temps en temps que nos concitoyens sont satisfaits de leur travail."

La zone ne promeut pourtant pas activement les formulaires de félicitations en ligne. "Nous ne voulons pas non plus les mettre totalement de côté", explique Tyra. "Tout dépend de la manière dont les différents formulaires de contact en ligne sont utilisés par les citoyens. Hélas, cela n’est pas toujours à bon escient."

Mais malgré cela, certains citoyens de la zone de police Bredene/De Haan utilisent correctement les formulaires et font la démarche d’envoyer un compliment à leur agent de quartier ou à d’autres fonctionnaires de police. "En moyenne, nous recevons trois formulaires par mois", poursuit Tyra Adriaenssens. "En de rares occasions, il nous arrive de recevoir un formulaire envoyé par un touriste mais pour l’essentiel, les félicitations émanent de nos propres citoyens. Nous faisons toujours parvenir les messages de remerciements ou de félicitations à leurs destinataires. Nous informons également les responsables directs de ce retour positif."

"Le formulaire de félicitations n’est pas le seul moyen pour les citoyens d’exprimer leur satisfaction envers notre personnel et nos services. Ces dernières années, il arrive régulièrement que de tels messages nous soient également envoyés via notre page Facebook", conclut Tyra.

"Nous observons la même tendance sur les médias sociaux de la Police Fédérale", confirme Bram De Smedt. "De plus en plus de messages positifs nous parviennent par ce canal. À tel point que notre communauté, les personnes qui suivent notre page, réagit parfois elle-même à des messages ou commentaires négatifs, et appelle leurs auteurs à modérer leurs propos."

Le SPF Intérieur lance aussi une grande campagne #felicitags à l’occasion de la Journée du compliment. Nous nous inscrivons pleinement dans cette campagne et vous tiendrons au courant de son évolution au travers de notre propre campagne #Blue4you.

“Donner et recevoir du feedback”

A la zone de police Orne-Thyle (Chastre, Court-Saint- Etienne, Mont-Saint-Guibert, Villers-la-Ville, Walhain), Noémie Dachy a mis en place le formulaire de satisfaction en août 2021 : « Cela a été décidé dans le cadre du plan zonal de sécurité et de la nécessité de donner mais aussi recevoir du feedback sur nos actions. Les formulaires sont envoyés sur l’adresse générale de la zone. En cas d’insatisfaction, un formulaire est transmis au contrôle interne uniquement et si un citoyen exprime sa satisfaction, il est transmis au contrôle interne et à l’éventuel membre du personnel concerné. Nous n’avons pas reçu énormément de réponses jusqu’à présent. Dans celles enregistrées, il y avait du positif comme du négatif. De manière générale, les messages reçus des citoyens sont conformes à ce à quoi on s’attendait. Les insatisfactions exprimées par ce biais me semblent éviter d’avoir parfois recours au Comité P pour le citoyen et favorisent surtout une prise en charge plus rapide de leur doléances ou, en tout cas, une réaction si cela s’avère nécessaire.

Il est utile de refaire la publicité de cette possibilité en insistant sur la participation tant positive et négative dans la perspective d’une amélioration continue. Une nouvelle communication pourrait relancer cette possibilité offerte au citoyen. Et cela, le refaire régulièrement, pour rappeler que l’on peut nous informer par ce biais. »