App 112 BE: de app die levens redt

De 26-jarige Aline Defloor is onderwijzeres van opleiding. Ze koos echter voor werkzekerheid en is sinds eind 2016 calltaker bij het SICAD Oost-Vlaanderen. Ze werkt in shifts van 12 uur. Normaal gezien zijn er per shift zes calltakers actief, maar in de realiteit zijn het er meestal maar drie of vier. Het is vaak alle hens aan dek in de noodcentrale. Zeker als de oproeper verward is of gewoon totaal niet weet waar hij zich bevindt. “De app 112 BE is al in veel gevallen een grote hulp voor de calltakers geweest”, volgens Aline, “maar er is toch één verhaal van ongeveer een jaar geleden dat mij is bijgebleven.”  

Hopeloos verloren in een veld

“Het was vroeg in de morgen, zo rond zeven uur”, vertelt Aline. “Een veertiger belt naar de noodcentrale en zegt dat hij verloren is, dat er iets is gebeurd, maar dat hij niet weet wat precies. Hij vraagt dat ze hem komen helpen. Op de vraag Waar bent u meneer? kan hij niet antwoorden. Hij zit in een veld, er is niks rondom hem, hij weet het echt niet. Ziet u ergens een straatnaam meneer, een gebouw, een winkel? Beschrijf wat je ziet. Maar hij wist het gewoon niet meer. Ondertussen luisterde een collega mee, in de hoop toch maar iets te kunnen horen wat zou kunnen wijzen op zijn locatie. We hoorden wel auto’s passeren, maar geen vliegtuigen en treinen zoals de man beweerde. We kwamen niet veel verder. Via de app 112 BE kregen we een precieze locatie binnen, maar die kwam absoluut niet overeen met wat de man vertelde. Hij klonk helder, niet verward, waardoor we twijfelden. Uiteindelijk hebben we beslist om op de locatie af te gaan die de app ons gaf. En gelukkig maar: hij bevond zich in een nat grasveld, in een deelgemeente van Dendermonde, en het was koud. Hij had een soort psychose; hij wist absoluut niks meer en had een ziekenwagen nodig. Zonder die app waren we afgegaan op zijn verhaal … en hadden we hem misschien nooit gevonden! Ik ken die plaats waar hij werd aangetroffen en daar passeert bijna niemand …” 

Op de E17?

Omdat locatiebepaling zo essentieel is om de hulpdiensten te kunnen alarmeren, blijft het wel belangrijk om een adres ook mondeling mee te delen of te bevestigen aan de operator. Oproepers die via de app inbellen, moeten dit niet meer doen. (…) De app 112 BE is tot 4000 keer preciezer dan de traditionele locatiebepaling via gsm-toestellen, lezen we op de website van de civiele veiligheid. De traditionele locatiebepaling toont de alarmcentrales een indicatie van de reikwijdte van de gsm-mast, maar in landelijke gebieden kan dat een gebied van verschillende vierkante kilometers zijn. Dit is een te groot gebied om je locatie exact te bepalen. Als je geen exact adres kan meedelen, moeten de operatoren vragen blijven stellen over herkenningspunten in de buurt tot ze je locatie kennen en de hulpdiensten kunnen alarmeren. Met de app kan kostbare tijd gewonnen worden. 

“We krijgen regelmatig telefoontjes van mensen die problemen krijgen op de autosnelweg en niet weten waar ze zich bevinden of waar ze naartoe rijden. Ze zeggen dat ze bijvoorbeeld op de E40 zitten, maar via de locatie zien wij dat ze op de E17 zijn … Toch een groot verschil als een oproep dringend is!”  

Aline heeft zelf ook al eens via de app de noodcentrale gebeld. “Ik was op weg met mijn fiets toen ik onderweg een meisje zag liggen, onder haar fiets. Haar been en gebroken voet zaten vast tussen haar stuur; ze kon geen kant meer op. Haar gsm zat in haar rugzak, maar die kon ze niet bereiken. Op het verlaten veldbaantje waar ze zich bevond, is werkelijk niets in de buurt. Via de app hoefde ik niet uit te leggen waar de ziekenwagen naartoe moest rijden: de precieze locatie was meteen duidelijk.”   

Was het nu 112, 101 of 100?

Jaarlijks komen meer dan 50 000 oproepen binnen bij de nummers 100 en 1010 via de app 112 BE.  Aline is – net als andere calltakers – een grote voorstander van de app. “Het gebruiksgemak van de app staat voorop, zeker als je in paniek bent en het noodnummer vergeten bent: je opent de app en kan onmiddellijk kiezen uit drie icoontjes voor bijstand van politie, ziekenwagen of brandweer. Je moet niet nadenken en kunt niet missen. Via de app bellen mensen minder vaak verkeerd en krijgen ze direct de juiste persoon aan de lijn. Zo gaat er geen kostbare tijd verloren. Als oproepers niet kunnen of durven spreken, bijvoorbeeld als ze bedreigd worden, weten wij vaak zonder één woord te wisselen al wat er aan de hand kan zijn. We beschikken meteen over de naam en het adres van de oproeper, net als medische gegevens of specifieke gezinssituaties. Dit zijn evenwel gegevens die de betrokkene zelf in de app registreert en waarvan hij/zij weet dat ze gedeeld worden. Voor mensen die ziek of slechthorend zijn, kan de app ook zeker het verschil maken. We vinden ze!”  

Volgens Aline belt ongeveer 1 op 5 via de app, wat veel te weinig is volgens haar. “De app is hoe dan ook de beste oplossing in noodsituaties.” Het is dan ook aan te raden dat iedereen hem downloadt.    

De noodcentrale in Covid-tijden

Aline zit samen met een tiental collega’s (calltakers en dispatchers) samen in één meldkamer, achter plexiglas nu. “Tijdens de eerste lockdown kregen we veel kliktelefoontjes”, gaat ze verder. “Mijn buren zijn op reis geweest en hebben zich niet laten testen. Of: er is bezoek bij mijn buren. We kregen een massa telefoontjes, maar gelukkig is dat aantal ondertussen afgenomen. Ook de invoering van de avondklok werkt in ons voordeel: we krijgen ’s avonds de helft minder oproepen dan gewoonlijk. Vaak is het de thuissituatie die problemen geeft in coronatijden. Mensen zijn bijna altijd thuis, al dan niet technisch werkloos, en zitten vaker op mekaars lip. Situaties escaleren sneller.” 

“Ik raad iedereen aan om de applicatie te installeren” 

Ook in het Communicatie- en Informatiecentrum (CIC) van Namen is de app 112BE bij de ploegen in de smaak gevallen. “Ze laat toe om een persoon heel precies te lokaliseren, beter dan de lokalisatie van een klassieke oproep. Zo kon een totaal gedesoriënteerde persoon midden in het bos gemakkelijk teruggevonden worden omdat hij de applicatie op zijn telefoon had. De 112-app is echt efficiënt en biedt ook de mogelijkheid om medische informatie te vermelden die nuttig is voor de verschillende hulpdiensten”, aldus commissaris Vincent Body, directeur van de 101-dispatching van Namen. “Ik raad alle collega’s aan om hun naasten, ouders, grootouders aan te sporen om de applicatie te installeren. Lokalisatie is het essentiële element en elke gewonnen seconde om iemand terug te vinden kan het verschil maken!” Bovendien is de chatfunctie van de applicatie een andere waardevolle troef. “Mensen die doof zijn of niet kunnen spreken kunnen met name schriftelijk chatten en in verschillende talen die vertaald worden door het systeem.... Dat is ook een echt pluspunt!” 

Downloaden die app!

Nog even de voordelen op een rijtje: 

• 3 hulpdiensten, 1 app: je moet de noodnummers niet onthouden. Je klikt gewoon op het icoontje van brandweer, ambulance of politie afhankelijk van welke hulp je nodig hebt. 

• Lokalisatie: de noodcentrales kunnen je dankzij de app makkelijker terugvinden via de gps-functie op je smartphone.  

• Chatfunctie: je kan als dove of slechthorende, of als je een spraakstoornis hebt, bij registratie van de app met een vinkje aanduiden dat dit het geval is. De app zal dan – als je een noodoproep doet via de app – de chatfunctie activeren, waardoor je via berichten met de noodcentrale kan communiceren.  

• Extra informatie: je kan ook bepaalde medische info doorgeven, zoals hartproblemen, allergieën (aan medicatie), epilepsie, diabetes enzovoort. De calltaker heeft deze informatie al voordat je iets gezegd hebt en kan dit doorgeven aan de hulpdiensten die ter plaatse komen.