Virtuele politie

In het virtueel loket worden aangiftes en klachten virtueel afgehandeld. De burger neemt plaats in een lokaal met een driedi­mensionaal scherm en wordt live geholpen door een inspecteur die zich op een andere locatie bevindt. De burger kan een gesprek voeren met de po­litieambtenaar, een klacht indienen of een melding doen. Het volledige proces, van de identificatie tot de handtekeningen, is gedigitaliseerd. De burger heeft geen specifieke kennis nodig. Het loket is uiterst gebruiksvriendelijk.

Dankzij het levensechte, driedimensionale beeld met oogcontact blijft het gesprek natuurlijk en persoonlijk. Het lijkt alsof de inspecteur ter plaatse is.  Het gaat uiteraard niet over de afhandeling van dringende situaties, waarvoor zoals steeds 101 gecontacteerd moet worden. Dankzij dit project zullen de wijkinspecteurs meer aanwezig kunnen zijn in hun wijken. Enkel voor aangiftes en klachten zullen zij de burger doorverwijzen naar het loket.

Wereldprimeur

Het project kadert in een bredere digitaliseringsgolf bij de politie, maar is uniek zowel in techniek als in schaalgrootte. Politie CARMA is de eerste politiezone die op basis van de allerlaatste videocommunicatie-techniek (Holographical Reality), in combinatie met een uitgebreid arsenaal aan randapparatuur èn geïntegreerd met de achterliggende ICT-systemen, ten dienste van de burger staat. Het proces is gedigitaliseerd van A tot Z. En dat op grote schaal.

Holographical Reality, ook wel Digitale Teleportatie genoemd, is een gepatenteerde technologie die hogedefinitiebeelden genereert binnen de driedimensionale setting van een kamer.  Op deze manier ontstaat een zeer sterk gevoel van aanwezigheid. De constructeur heeft eveneens een patent op de techniek van het gealigneerd oogcontact waarbij je elkaar in de ogen kijkt. Hierdoor verschilt de ervaring sterk van andere videocommunicatie-technieken zoals Skype, waarbij nooit oogcontact gemaakt wordt en daardoor minder persoonlijk is. Het virtueel loket is een compromis tussen een anonieme online aangifte en de klassieke persoonlijke aangifte.

Achter de schermen: centraal kantoor met gespecialiseerde inspecteurs

Een vaste groep van gespecialiseerde medewerkers bedient alle loketten vanop een gecentraliseerde locatie. Hier zijn maximaal vier ‘virtuele’ inspecteurs gelijktijdig aan het werk, onder de coördinatie van een hoofdinspecteur.

Om de klanten en de inspecteurs een duidelijk zicht te geven op het aantal wachtenden, is er een ticketing-systeem voorzien. De klanten nemen een ticket en zien op een infoscherm welke tickets nog in de wachtrij zitten, en op welke locaties de andere klanten zich bevinden. Ook de inspecteurs houden altijd het overzicht over de wachtenden.

10 loketten voor 8 gemeentes

De implementatie van de loketten zal in fases gebeuren. Er is een grote variatie beschikbaar in opstel­lingen, waardoor op maat van de locatie ge­werkt kan worden. De privacy voor de klant en het gebruiksgemak zijn daarbij bepalend. In het totaal gaat het om 10 loketten voor 8 gemeentes (2 loketten in Genk en Oudsbergen). Op 2 maart openen de eerste loketten in Houthalen-Helchteren en Bree.

Locatie-onafhankelijk en mobiel inzetbaar

Een grote troef van het project is de flexibiliteit: zowel back- als frontoffice zijn locatie-onafhankelijk. Het virtueel loket kan zowel in een gemeentehuis geplaatst worden (bv. Houthalen-Helchteren) als in een politiekantoor (bv.  Bree). Op termijn zijn ook andere openbare locaties een optie, of zelfs een mobiele unit op evenementen.

Efficiënter inzetten van personeel

Het virtueel afhandelen van klachten en aangiften leidt onder andere tot meer beschikbaarheid van de wijkinspecteurs van bepaalde wijkkantoren. Zij zijn niet langer ‘gebonden’ aan het wijkkantoor tijdens de openingsuren en kunnen meer tijd spenderen in hun wijk, bv. voor gesprekken en huisbezoeken. Enkel voor klachten en aangiftes worden de wijkbewoners doorverwezen naar het virtueel loket, in hun eigen gemeente.

Een bijkomend voordeel van het werken op afstand is dat de fysieke integriteit van de medewerkers niet in het gedrang komt.

Naar 24/7 beschikbaarheid

De grote flexibiliteit van het project èn de locatie-onafhankelijkheid, maken het op termijn mogelijk om in elke gemeente naar een 24/7 beschikbaarheid te gaan indien wenselijk, zoals in Genk reeds het geval is. De politie is niet langer afhankelijk van de openingsuren in de wijkkantoren.

Troeven

• Ruimere openingsuren mogelijk
• Kwaliteit en eenvormigheid van afhandeling door vaste groep van ‘virtuele’ inspecteurs
• De technologie zorgt voor een natuurlijke en persoonlijke interactie
• Hoge gebruiksvriendelijkheid
• Uitwisselen van documenten mogelijk
• Digitaal handtekenen
• Gecentraliseerd ticketing-systeem
• Efficiëntere personeelsinzet:
  • Centrale groep van gespecialiseerde inspecteurs
  • Wijkagenten meer beschikbaar buiten het wijkkantoor
• Locatie-onafhankelijkheid van het loket
  • in een politiekantoor
  • in een gemeentehuis
  • op een andere openbare locatie
  • mobiel inzetbaar op evenementen
• Fysieke integriteit van de medewerker komt niet in het gedrang.