Een compliment stimuleert om telkens (nog) beter te doen
Een dank je wel, een schouderklopje … eender welk compliment doet altijd deugd. Waardering krijgen voor wat je dag in dag uit doet, zorgt ervoor dat je met plezier je job blijft doen en zelfs soms nog een stapje verder gaat om iemand te helpen.
Via een formulier op de website van de Federale Politie of de site van jouw politiezone sturen burgers berichten om hun dankbaarheid te tonen.
Wanneer de mensen niet tevreden zijn over de politiediensten, aarzelen ze niet om dat te laten weten en ons dat op een formele manier (klachten, schriftelijke feedback ...) of op een informele manier (mondelinge gesprekken, berichten via sociale media ...) te laten weten. Deze negatieve feedback stelt ons in staat onszelf in vraag te stellen en te verbeteren. Positieve feedback krijgen we helaas minder spontaan, maar is even belangrijk voor ons en wordt niet altijd behandeld zoals het hoort.
Bram De Smedt, coördinator desk Webcare
Sinds begin oktober 2022 behandelt de desk Webcare van de Directie van de communicatie van de Federale Politie (CGC) de felicitatieformulieren die bij de dienst toezicht interne werking en kwalititeit (TIWK) van de Algemene directie van het middelenbeheer en de informatie (DGR) toekomen. “We ontvingen vorig jaar van begin oktober tot eind december 21 felicitatieformulieren van TIWK (DGR.Complaints). Dit komt neer op ongeveer 10 felicitaties per maand of 1 om de 2 werkdagen”, legt Bram De Smedt, coördinator van de desk Webcare, uit. “Bij de meeste felicitaties slagen we er wel in om uit te maken om welke dienst of welke collega het gaat. Soms worden de helden in kwestie met naam en toenaam genoemd, zo niet kunnen we op basis van de vermelde locatie achterhalen om welke bevoegde politiezone of dienst van de Federale Politie het gaat. Wij sturen deze felicitaties vaak door naar een functioneel e-mailadres in de hoop dat het van daaruit bij de juiste mensen terechtkomt, maar voorlopig krijgen we weinig feedback hierover.”
“Een felicitatie of een bedanking wordt nog te veel behandeld als niet-prioritair”, gaat Bram verder. “Ik zie dit anders. Als collega’s iets fout of slecht doen, krijgen ze al snel een klacht aan hun broek. Hier wordt, weliswaar terecht, veel aandacht aan gegeven. Maar waarom steken we dan ook geen extra moeite in het belonen van de collega’s die wél die extra meters hebben gelopen, die wél gehandeld hebben zoals het hoort en zelfs meer doen dan wat er van hen verwacht wordt?
Zo’n mensen verdienen ook die extra inspanning van ons. Als het goed is, MOET het ook gezegd worden! Daarom vind ik het belangrijk om ‘de bloemen’, de bedanking of felicitatie, telkens aan het juiste adres te bezorgen. Collega’s die goede interventies doen, moeten een schouderklopje krijgen dat hen aanmoedigt om zo door te gaan.”
Zo heeft de desk Webcare al enkele hartverwarmende verhalen over collega’s binnengekregen. “Die verhalen verdienen het om verteld te worden”, benadrukt de coördinator van de desk Webcare. “Zo kregen we het bericht binnen van een dankbaar koppel. De vrouw was hoogzwanger en ze stonden hopeloos vast in het verkeer op de Keizer Karellaan in Brussel. Een patrouille van de Lokale Politie, die toevallig in de buurt was, gaf hen een escorte waardoor ze tijdig in het ziekenhuis aankwamen voor de geboorte van hun dochter. Een tweede anekdote is die van een patrouille van de Spoorwegpolitie die enkele wanbetalers op de trein ondervroeg over de speedpedelec die ze in hun bezit hadden. Uiteindelijk bleek de fiets gestolen. Dankzij hun attente tussenkomst kon hij terugbezorgd worden aan de eigenaar die de collega’s hiervoor hartelijk bedankte.
Als laatste voorbeeld is er de bedanking van een man voor het professioneel en kordaat optreden van twee collega’s van de Luchtvaartpolitie op 18 oktober 2022 op de luchthaven van Charleroi. Tijdens de staking van het bewakingspersoneel voorkwamen zij dat de man en zijn echtgenote verpletterd werden door de woeste menigte. Ze waren volledig in paniek maar werden geholpen door onze collega’s die zich een weg baanden door de mensenmassa om hen te bevrijden. Op zo’n momenten denk ik: Chapeau! Dan ben ik fier dat ik deel uitmaak van deze organisatie en wil ook ik mijn steentje bijdragen om deze collega’s de lof te bezorgen die hen toekomt. Dat is het minste wat we kunnen doen,” aldus Bram De Smedt.
"Als het goed is, MOET het ook gezegd worden!"
Niet alleen via de website van de Federale Politie kunnen burgers hun felicitaties en/of bedankingen bezorgen. 152 politiezones vroegen om het felicitatieformulier op hun website te kunnen plaatsen, waarvan er 135 geactiveerd zijn. 66 zones hebben het formulier al zichtbaar op de website staan en bij sommige is het ook al actief voor hun burgers. Deze kunnen desgewenst een dank- of felicitatiebericht sturen dat door de korpschef aan het betrokken lid of de betrokken leden wordt doorgegeven. Helaas zijn deze formulieren actief op de website, maar er wordt momenteel weinig gebruik van gemaakt. Weinig burgers zijn op de hoogte van het bestaan van deze formulieren en er komen bijna geen reacties op. In de zeldzame gevallen dat burgers contact opnemen met hun politiezone om hen te bedanken, doen zij dat via het e-mailadres van de korpschef. Niettemin staan deze formulieren in de toekomstplannen van sommige politiezones.
Een politiezone waarbij wel, zelfs al heel lang, actief aan felicitatiebeheer gedaan wordt, is de zone Bredene/De Haan. “Eigenlijk zijn we daar al mee bezig van in 2003”, reageert Tyra Adriaenssens, adviseur Strategie & Beleid. “Toen zijn er richtlijnen daaromtrent uitgewerkt. Zo konden we ook aan onze overheden, zijnde vooral het gemeentebestuur, tonen dat mensen ook best tevreden zijn over de Lokale Politie. Want ik ben er ook van overtuigd dat het onze mensen goed doet om af en toe eens te horen dat onze burgers tevreden zijn over hun werk.”
Toch promoten ze momenteel niet actief de online felicitatieformulieren. “We willen ze niet zozeer wegsteken an sich”, zegt Tyra. “Het heeft eerder te maken met hoe de verschillende online contactformulieren door de burgers zelf gebruikt worden. Spijtig genoeg is dit niet altijd waarvoor ze bedoeld zijn.”
Maar ondanks dat zijn er burgers in de politiezone Bredene/De Haan die het formulier wél goed gebruiken en actie ondernemen om hun wijkagent of andere politieambtenaren eens een compliment toe te sturen. “Gemiddeld krijgen we een drietal formulieren per maand binnen”, gaat Tyra Adriaenssens verder. “Een zeldzame keer krijgen we een formulier binnen van een toerist, maar voornamelijk zijn het onze eigen burgers die een felicitatie sturen. De berichten die we binnenkrijgen, bezorgen we steeds aan de persoon in kwestie voor wie de bedanking of felicitatie bestemd is. Daarnaast brengen we ook de rechtstreeks verantwoordelijke op de hoogte van dit positief bericht."
“De burgers laten niet alleen via het felicitatieformulier merken dat ze tevreden zijn over onze mensen en diensten. De laatste jaren gebeurt het al vaker dat we ook leuke berichtjes met bedankingen of felicitaties ontvangen via onze Facebookpagina”, besluit Tyra.
“Die trend merken we ook bij de sociale media van de Federale Politie”, beaamt Bram De Smedt. “Steeds vaker zien we positieve berichten binnenkomen via deze weg. In die mate zelfs dat de ‘community’, onze volgers dus, al zelfs in onze plaats reageren op negatieve berichten of commentaren en de kwaadsprekers terechtwijzen.”
De FOD Binnenlandse Zaken lanceert ook een grote campagne voor Complimentendag #felicitags. We houden jullie op de hoogte van deze campagne en we gaan er volledig voor. We houden jullie regelmatig op de hoogte via onze campagne #Blue4you.
Feedback geven en ontvangen
In de politiezone Orne-Thyle (Chastre, Court-Saint-Etienne, Mont-Saint-Guibert, Villers-la-Ville, Walhain) heeft Noémie Dachy in augustus 2021 het tevredenheidsformulier ingevoerd: "Hiertoe werd besloten in het kader van het zonale veiligheidsplan en uit de noodzaak om feedback te geven maar ook te ontvangen over onze acties. De formulieren worden verstuurd naar het algemene adres van de zone. In het geval van een klacht wordt het formulier enkel naar de interne controle gestuurd. Als een burger zijn tevredenheid uit, wordt het zowel naar de interne controle als naar de eventuele betrokken medewerker gestuurd. Tot nu toe hebben wij niet veel reacties ontvangen. De reacties die wij ontvingen, waren zowel positief als negatief. In het algemeen stemmen de berichten die de burgers stuurden overeen met de verwachtingen. Dat de burgers hun ontevredenheid via deze weg sturen, voorkomt wellicht dat ze naar het Comité P stappen en dat ze vooral hun grieven sneller behandeld willen zien of in elk geval dat ze een snellere reactie willen krijgen als dat nodig blijkt.
We zouden deze mogelijkheid opnieuw meer onder de aandacht moeten brengen, waarbij we aandringen op een zowel positieve als negatieve participatie met het oog op een voortdurende verbetering. We kunnen een nieuwe oproep naar de burger lanceren om het formulier naar de burgers te promoten. En we moeten hen hier regelmatig aan herinneren dat we op ook deze manier geïnformeerd kunnen worden."